市民課窓口における処理漏れについて

問（林）：

市民課窓口における処理漏れについて質問いたします。

 

１点目、今回の事案は、今年度一部委託予定となっている市民課窓口において、昨年度発生した職員の処理漏れとされています。

しかし、そもそも一職員の判断や作業の抜けによって、市民生活に重大な影響が及ぶという体制そのものに問題があるのではないでしょうか。本市として、これまでどのようなチェック体制を敷いていたのか、またその限界をどのように認識されているのかをお示しください。

 

２点目、再発防止については、単なる研修や注意喚起にとどまるのではなく、不十分です。業務フローそのものを見直し、ダブルチェック体制やシステムによる補完など、組織的な再発防止策を具体的にどのように講じられているのか、お答えください。

 

３点目、市民は役所に提出した書類が確実に処理されるものと信じています。その信頼を裏切った今回の事案を、単なる職員個人の過失として片づけるべきではありません。組織全体として、市民からの信頼を回復するためにどのように取り組まれるのか、市長の御答弁を求めます。

今回の弁護士費用21万7,804円という額は、本市の財政規模からすれば、決して大きな額ではないかもしれません。しかし、市民感覚からすれば、軽いものではなく、その程度の金額だから問題ないといった認識で仕事をしているとは到底思いたくありませんので、その姿勢を明確に示してください。

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答（市民部長）：

市民課窓口における事務処理、遺漏に関する数点の御質問に、市民部から御答弁申し上げます。

 

まず、今回の事案が発覚するまでの事務処理のチェック体制につきましては、複数の職員により順次書類を回送しながら処理を進めることで、それぞれの処理が適切に完了していることを確認することとしておりました。

しかしながら、今回は全ての処理が完了する前に書類をファイリングしたことにより、一部の処理を遺漏したものでございます。

今回の事案が起こった原因につきましては、全ての処理が完了していることを確認するフローが十分でなかったことであると認識しております。

 

次に、再発防止策につきましては、処理が完了しなければ、出力できない帳票を添付することで、視覚的に処理の完了を確認する作業を追加するとともに、翌月の初めにファイリングした職員とは別の職員が前月分の全ての処理が完了しているか点検することといたしました。

 

次に、３点目の御質問につきまして、まずは担当からお答え申し上げます。

今回の事案を重く受け止め、日々の事務処理の一つ一つが市民生活に影響を及ぼすことを再認識し、今後とも市民の信頼を損ねることのないよう、事務処理の適正な遂行に努めてまいります。

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​答（市長）：

市民課窓口における処理漏れにつきまして、御指摘のとおり、市役所の事務において、チェック体制の充実は大変重要な機能でございます。たとえデジタル化、ＡＩ活用が進んだところで、最終的には人の目により確認をするプロセスがなくなるものではありません。

ヒューマンエラーの発生は、組織全体の問題として捉え、適切な人員配置や業務の見直しを通じて、限られた人的リソースでの下ではありますが、適正な経営に努めてまいります。